4 Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Atau bahkan anda sebenarnya sudah ahli dalam bidang ini dan hanya mencoba membandingkan saja materi yang didapat di perkuliahan dengan referensi yang di dapat dari internet. (^_^)
Baca juga: 15 Langkah Membuat Marketing Plan yang Efektif
Seharusnya, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dua hal yang berbanding lurus. Jadi, jika konsumen merasa terpuaskan dengan produk kita, harusnya mereka akan loyal pula terhadapnya.
Namun, seperti kita ketahui bahwa ekonomi bukan ilmu pasti dan perubahan bisa saja terjadi seiring perkembangan jaman.
Faktanya, terkadang sebuah perusahaan sudah merasa bisa memberikan kepuasan kepada konsumen tetapi kenapa para pelanggan belum juga loyal kepada produk mereka ya?
Kemungkinan banyak faktor yang dapat menjadi sebab hal tersebut. Salah satunya bisa dikarenakan kesalahan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap kinerja suatu barang atau perlakuan yang diterima dengan yang diharapkannya. Sedangkan, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Wilkei menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Selain itu, Nigel Hill juga menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan dengan melebihi harapannya.
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam manajemen pemasaran karena beberapa di antaranya dapat menjadi penyebab munculnya loyalitas pelanggan, kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, dan menumbuhkan citra positif perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif.
Tapi perlu diingat pula kalau kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan dari baik atau tidaknya kualitas suatu produk/jasa, melainkan juga bagaimana pelayanan yang diberikan dalam penjualannya.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara berikut ini:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Agar pelanggan dapat melaporkan keluhan dan menyampaikan saran, industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan. Ada juga yang berupa kotak saran dan kontak telepon layanan pengaduan bagi pelanggan.
Dengan alur informasi ini menyumbangkan banyak gagasan baik dan industri bisa bergerak lebih cepat dalam penyelesaian masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan belum sepenuhnya dapat diukur hanya dengan menggunakan sistem keluhan dan saran.
Industri yang responsif harus mengadakan survei berkala dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan cara mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari nomor kontak pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
Selain itu juga ada topik yang menanyakan mengenai kinerja industri pesaingnya. Namun, kesulitan yang dihadapi di lapangan adalah ada beberapa pelanggan dengan berbagai macam latar belakang kesibukan yang enggan meluangkan waktunya untuk mengisi daftar tersebut.
Sehingga survei semacam ini kadang memang kurang tepat sasaran.
3. Ghost Shopping
Melihat kendala yang dihadapi pada survei kepuasan pelanggan, perusahaan juga dapat menerapkan cara ghost shopping, yaitu menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan informasi mengenai titik-titik lemah yang dialami maupun keunggulan yang didapat pada waktu membeli produk dari industri itu sendiri.
Selain itu juga menggali informasi tentang produk industri yang menjadi pesaingnya.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan
Perusahaan juga dapat menggali informasi langsung dengan menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau beralih ke produk (pemasok) lain untuk mengetahui penyebab mengapa hal tersebut bisa terjadi.
Apakah karena harganya terlalu tinggi, produknya kurang dapat diandalkan atau dari segi pelayanannya yang kurang baik. Titik-titik lemah yang menjadi masalah ini harus segera diperbaiki, dan titik keunggulan yang ada agar bisa dipertahankan atau lebih ditingkatkan kembali.
Mungkin itu sedikit informasi yang dapat kami sampaikan tentang bagaimana mengukur kepuasan pelanggan oleh sebuah perusahaan. Semoga menambah wawasan sahabat dan dapat memberi manfaat untuk kemajuan perusahaan anda.
Sumber: http://e-je.blogspot.com/2009/02/customer-satisfaction.html
Gambar: bisnisukm.com
0 Response to "4 Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan"
Posting Komentar